Liên hệ xengclub — Kết nối nhanh với đội ngũ hỗ trợ
Mọi câu hỏi liên quan đến tài khoản, nạp rút, kỹ thuật hoặc chính sách trò chơi đều có thể được gửi đến đội ngũ chăm sóc khách hàng. Bộ phận hỗ trợ làm việc liên tục, ưu tiên xử lý theo mức độ khẩn cấp và phản hồi qua kênh người dùng đã chọn.
Các kênh liên hệ chính
Năm kênh liên lạc được duy trì song song để hỗ trợ người chơi luôn tìm được phương thức phù hợp với hoàn cảnh, ngôn ngữ và thời điểm.
Văn phòng đại diện
Số 12, Đường Nguyễn Văn Linh,Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam
Email hỗ trợ
Email chung: [email protected]
Thời gian phản hồi trung bình theo dữ liệu vận hành nội bộ: trong vòng vài giờ làm việc.
Live Chat
Trò chuyện trực tiếp khả dụng 24/7 trên giao diện web và ứng dụng. Phù hợp với yêu cầu cần xử lý gấp như khóa tài khoản tạm thời, xác minh giao dịch.
Biểu mẫu trực tuyến
Sử dụng biểu mẫu phía dưới khi bạn cần đính kèm ảnh chụp màn hình, tài liệu xác minh hoặc mô tả chi tiết sự cố kỹ thuật.
Tổng đài đa ngôn ngữ
Hỗ trợ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Thái và tiếng Hindi. Mỗi đường dây có tổng đài viên riêng cho khu vực tương ứng.
Bộ phận khiếu nại
Email: [email protected] (ghi chủ đề “Khiếu nại”). Mọi khiếu nại đều được lập hồ sơ và có mã theo dõi.
Hotline theo khu vực ngôn ngữ
Bảy đường dây nóng được phân tách theo ngôn ngữ chính, giúp giảm thời gian chờ và hỗ trợ trao đổi rõ ràng giữa người chơi và tổng đài viên.
Gửi yêu cầu trực tuyến
Điền đầy đủ thông tin để bộ phận hỗ trợ có thể phân loại và chuyển yêu cầu đến đúng nhóm xử lý. Mỗi yêu cầu sẽ nhận được mã ticket trong email xác nhận.
Quy trình xử lý yêu cầu
Mỗi yêu cầu gửi đến đều đi qua một chuỗi bước chuẩn hóa nhằm hỗ trợ tính có thông tin công khai, đúng thẩm quyền và có thể truy vết về sau.
Tiếp nhận và cấp mã ticket
Khi yêu cầu được gửi qua email, biểu mẫu hoặc live chat, hệ thống tự động tạo mã ticket dạng XC-YYYYMMDD-XXXX và gửi xác nhận cho người gửi trong khoảng thời gian ngắn.
Phân loại theo nghiệp vụ
Yêu cầu được nhân viên trực tổng đài đầu tiên đọc và phân loại vào một trong bảy nhóm: tài khoản, giao dịch, kỹ thuật, khuyến mãi, khiếu nại, chơi có trách nhiệm hoặc hợp tác.
Chuyển đến nhóm chuyên môn
Đội ngũ chuyên trách tiếp nhận và xác minh nội dung. Với các vấn đề liên quan giao dịch, bộ phận tài chính sẽ đối chiếu lịch sử nạp rút trước khi phản hồi.
Phản hồi và theo dõi
Phản hồi được gửi qua kênh người dùng đã chọn. Người chơi có thể trả lời lại trên cùng mã ticket nếu chưa hài lòng, hệ thống sẽ tiếp tục lưu vết lịch sử trao đổi.
Đóng ticket và khảo sát
Sau khi vấn đề được giải quyết, ticket sẽ chuyển trạng thái "đã đóng". Người chơi có thể nhận khảo sát ngắn 3 câu hỏi để đánh giá chất lượng phục vụ.
Không gian làm việc của đội ngũ hỗ trợ
Một số hình ảnh giới thiệu môi trường làm việc và hệ sinh thái sản phẩm mà đội ngũ chăm sóc khách hàng đang phục vụ hằng ngày.
Trung tâm vận hành
Giám sát hạ tầng máy chủ 24/7
Phòng live chat
Tổng đài tin nhắn thời gian thực
Khu phân tích dữ liệu
Đánh giá phản hồi và xu hướng
Phòng đào tạo
Huấn luyện kỹ năng tổng đài viên
Bộ phận kiểm duyệt
Rà soát nội dung trò chơi mới
Nhóm hợp tác
Phụ trách quan hệ nhà cung cấp
Khung giờ và mức ưu tiên
Các kênh được vận hành theo lịch trình khác nhau. Mỗi yêu cầu đều được gán mức ưu tiên dựa trên nội dung để rút ngắn thời gian phản hồi cho trường hợp khẩn cấp.
Mức khẩn cấp
Bao gồm nghi vấn đăng nhập trái phép, giao dịch chưa ghi nhận hoặc cần khóa tài khoản tạm thời. Ưu tiên xử lý ngay khi tiếp nhận qua live chat hoặc hotline.
Mức tiêu chuẩn
Bao gồm câu hỏi khuyến mãi, hướng dẫn nạp rút, xác minh KYC. Thường được xử lý trong vài giờ làm việc theo dữ liệu vận hành nội bộ.
Mức thông tin
Bao gồm góp ý sản phẩm, đề xuất tính năng mới, đánh giá trải nghiệm. Phản hồi có thể gửi định kỳ và đính kèm cập nhật phát triển khi phù hợp.
"Phản hồi từ thành viên đã xác minh của xengclub: hôm trước mình quên mã xác minh hai bước, gọi hotline lúc gần nửa đêm vẫn có người nghe máy. Bạn tổng đài hướng dẫn từng bước, không vội vàng gì cả, mình thấy yên tâm hẳn."
— Thành viên đã xác minh, khu vực Việt NamCâu hỏi thường gặp khi liên hệ
Một số tình huống lặp lại được tổng hợp ngắn gọn dưới đây để giúp bạn tự kiểm tra trước khi gửi yêu cầu chính thức.
Tôi gửi yêu cầu nhưng chưa nhận được email xác nhận thì phải làm sao?
Vui lòng kiểm tra hộp thư rác trước. Nếu không thấy, hãy gửi lại bằng email khác hoặc liên hệ qua live chat.
Live chat hoạt động vào những khung giờ nào?
Live chat duy trì hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Trong khung giờ cao điểm buổi tối, thời gian chờ có thể dài hơn bình thường. Một số gợi ý để được phản hồi nhanh hơn:
- Cung cấp tên đăng nhập hoặc mã ticket cũ ngay từ đầu
- Mô tả vấn đề trong một đoạn ngắn, tránh chia thành nhiều tin nhắn
- Chuẩn bị sẵn ảnh chụp màn hình nếu có sự cố giao diện
- Chọn ngôn ngữ phù hợp ở góc cửa sổ chat để được nối với tổng đài viên đúng khu vực
Tôi muốn rút khỏi danh sách nhận email tiếp thị?
Bạn có thể nhấn vào liên kết hủy đăng ký ở cuối mỗi email, ví dụ "Hủy nhận thông báo".
So sánh giữa email và live chat, kênh nào phù hợp hơn?
Live chat phù hợp với vấn đề cần xử lý ngay, ví dụ khóa tài khoản hoặc xác nhận giao dịch đang treo. Email phù hợp hơn với những yêu cầu cần đính kèm tài liệu dài hoặc nhiều ảnh chứng minh. Cả hai kênh đều sinh mã ticket như nhau và có cùng mức độ ưu tiên khi đã được phân loại.
Tôi cần hỗ trợ về chơi có trách nhiệm thì liên hệ ở đâu?
Truy cập trang "Chơi có trách nhiệm" trong phần chân trang, hoặc gửi email với tiêu đề "Tự giới hạn" để được xử lý kín đáo bởi bộ phận chuyên trách.
Một số lưu ý khi liên hệ
Trước khi gửi yêu cầu, cân nhắc các điểm sau để rút ngắn thời gian xử lý và tránh nhầm lẫn thông tin cá nhân.
Bảo mật thông tin
Đội ngũ hỗ trợ không bao giờ yêu cầu mật khẩu đầy đủ, mã OTP hay mã PIN qua bất kỳ kênh nào. Nếu nhận được yêu cầu như vậy, hãy ngưng và báo lại cho bộ phận khiếu nại.
Cung cấp đủ ngữ cảnh
Mô tả thời điểm sự cố, thiết bị đang dùng, trình duyệt hoặc phiên bản ứng dụng giúp nhóm kỹ thuật tái hiện vấn đề nhanh hơn so với một dòng "không vào được".
Theo dõi mã ticket
Giữ lại mã ticket trong tin nhắn hoặc email xác nhận. Khi liên hệ lần sau, cung cấp mã này sẽ giúp tổng đài viên truy ngược lại lịch sử mà không cần khai báo lại từ đầu.
Tôn trọng đội ngũ trực
Giữ thái độ bình tĩnh giúp cuộc trao đổi đi vào trọng tâm. Mọi cuộc gọi và phiên chat đều được ghi lại phục vụ kiểm tra chất lượng và đào tạo nội bộ.
Vẫn cần hỗ trợ thêm?
Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của bạn qua nhiều kênh khác nhau. Hãy chọn phương thức bạn cảm thấy thoải mái nhất để bắt đầu trao đổi.
Thông tin hỗ trợ và xác minh
Đội ngũ hỗ trợ xengclub tiếp nhận yêu cầu liên quan đến tài khoản, quyền riêng tư, tự hạn chế chơi game và phản hồi nội dung. Email: [email protected]. Hotline: +84 28 7300 6688.
Tầng 8, 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam